Commerce conversationnel : plus que de simples chatbots (Stores+Shops)

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Plus que de simples chatbots

Alcméon s’internationalise et est reconnu comme un des acteurs les plus avancés sur le business messaging et le commerce conversationnel. Nos innovations récentes, notamment en service client et drive-to-store via Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp suscitent l’intérêt de marchés dans lesquels le conversationnel commence à décoller. C’est le cas de l’Allemagne. C’est pourquoi, le magazine Stores+Shops nous a demandé de partager notre vision et nos bonnes pratiques du business messaging. Nous vous proposons ici une traduction de l’excellent article d’Imke Hahn, publié dans le magazine papier et en ligne cet été.

👉 Lire l’article original sur le site de l’EHI (en Allemand)

Conversational Commerce: Mehr als nur Chatbots

Traduction de l’article de Imke Hahn

Messageries instantanées, chatbots, live shopping – en Asie, le commerce conversationnel, c’est-à-dire la communication digitale avec la clientèle, est déjà une réalité quotidienne dans le retail. La messagerie WeChat y est particulièrement puissante. Aujourd’hui, la digitalisation croissante donne une impulsion à son développement en Allemagne aussi. 

“Le commerce conversationnel se rapporte principalement à l’utilisation du chat, des messageries instantanées ou d’autres interfaces de communication naturelles, pour des interactions entre des personnes, des marques, des services ou des bots, qui n’avaient auparavant pas vraiment leur place dans le contexte du messaging asynchrone.” Ainsi a défini Chris Messina il y a quelques années le concept de commerce conversationnel. Messina, connu pour être l’inventeur des hashtags (#) dans les médias sociaux, était à l’époque responsable du produit et de l’expérience client chez Uber. Uber, un service d’intermédiation dans le transport de personnes, introduisit en 2015 la possibilité de réserver des courses directement sur Messenger. Aujourd’hui, le commerce conversationnel est utilisé le plus souvent comme terme générique pour désigner la communication directe entre des entreprises et des client(e)s fondée sur des technologies et des plateformes.

Ces technologies peuvent être basées sur du texte, de la vidéo ou des messages audio. Le spectre s’étend du chat et des services de messagerie comme Signal ou WhatsApp à l’intelligence artificielle par exemple sous forme de chatbots, en passant par les vidéos cliquables, le live shopping et les assistants vocaux. “Pour nous, le commerce conversationnel englobe tous les parcours clients qui proposent à un moment donné une conversation en ligne avec un agent automatique, comme un chatbot, ou avec un interlocuteur humain” dit Bertrand Stephann, CEO d’Alcméon. L’entreprise française de business messaging a développé une plateforme qui unifie l’engagement des marques B2C sur les réseaux sociaux et sur les terminaux mobiles.

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Bert Schuiling : La crise du coronavirus a agi comme un catalyseur.

Standard en Asie

“L’objectif du commerce conversationnel est de susciter une relation client plus étroite et de pouvoir réagir de façon plus efficace à des attentes des consommateurs qui évoluent”, explique Bert Schuiling, CEO de CM.com. Pour le fournisseur de logiciel cloud, la notion de commerce conversationnel réunit les deux mondes du messaging et du paiement. La plateforme de communication et de paiement de cette entreprise automatise l’interaction avec les client(e)s sur un certain nombre de canaux mobiles et la combine avec une fonctionnalité de paiement.

Sur le continent asiatique, et en particulier en Chine, le commerce conversationnel fait déjà partie des standards, principalement sur WeChat, une application ayant plus d’un milliard d’utilisateurs(trices). Elle est comparable à WhatsApp et offre des fonctionnalités supplémentaires par rapport à Facebook et Instagram. En 2020, plus de 50 millions d’entreprises utilisaient par exemple le module de paiement “WeChat Pay”, et généraient par ce biais un milliard de transactions par jour. Cette dynamique se développe également en occident, notamment en raison de la digitalisation progressive faisant suite à la crise du coronavirus. Emile Litvak, Vice-Président de Facebook et responsable du business messaging, a déclaré au F8, la conférence destinée aux développeurs partenaires, que les conversations entre les utilisateurs(trices) et les entreprises sur Messenger et Instagram ont augmenté de 40% en 2020. “La crise du coronavirus a agi comme un catalyseur pour de nombreux services en ligne et pour le commerce conversationnel” dit Bert Schuiling de CM.com. Intermarché a ainsi connu pendant la pandémie une forte croissance de l’utilisation de ses services de messaging. Pour en maîtriser les coûts supplémentaires, le distributeur français de produits alimentaires a mis en œuvre avec Alcméon une fenêtre de chat sur son site internet.

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Intermarché met à la disposition de sa clientèle différents canaux de communication. 

Utiliser les chatbots de façon ciblée

L’une des formes les plus connues de commerce conversationnel sont les chatbots. Mais aujourd’hui, le secteur de la distribution s’accorde à dire qu’une solution hybride, fondée sur des conseillers humains assistés par l’intelligence artificielle, est la meilleure option, ainsi que le souligne Bertrand Stephann : “Mêmes les chatbots les plus avancés ne remplacent pas de bons vendeurs et conseillers”. Selon l’expert, la frustration s’installe quand l’utilisateur n’obtient pas de réponse à sa question, ou si l’intelligence artificielle le comprend de façon erronée. Bertrand Stephann recommande l’utilisation de conversations robotisées pour répondre aux questions fréquemment posées et pour automatiser des services spécifiques. La Poste française a par exemple pu réduire le nombre de demandes à des conseillers humains en automatisant entièrement le suivi de colis sur Facebook Messenger. Des petits pas à coût limité permettent de simplifier rapidement la communication avec les clients : Maniko, un distributeur de vernis à ongles, a intégré sur son site internet un canal de chat sur WhatsApp qui guide les client(e)s vers un conseiller de vente.

La notion de commerce conversationnel est aujourd’hui beaucoup plus vaste que les chatbots et s’applique aussi à des formats de live shopping comme chez Douglas ou Tchibo, et à des outils de recommandation de produits ou de cadeaux. Husqvarna, distributeur d’appareils pour le bois, le jardin et la construction, a lancé un agent de vente de batteries sur son site internet, qui guide les utilisatrices et utilisateurs vers le produit qui répond à leur besoin par l’intermédiaire d’un questionnaire. Ce “product finder” demande par exemple pour quelle tâche et avec quelle fréquence l’appareil sera utilisé.

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Bertrand Stephann, CEO Alcméon :
Les chatbots ne remplacent pas de bons vendeurs et conseillers. 

Bertrand Stephann d’Alcméon pense que le commerce conversationnel va prendre son essor en Europe dans les prochaines années. “Avec des nouvelles fonctionnalités et de nouveaux formats comme Instagram Shops ou le live shopping vidéo, le commerce conversationnel se développera considérablement, comme nous l’avons vu en Chine avec WeChat.”